CRM: клиенты наше всё

В современном бизнесе рынок требует от предпринимателя всё большего внимания к клиентам, к их потребностям и желаниям. Концепция CRM призвана в этом помочь.

Что же это за слово? Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) на русский переводится как «Управление отношениями с клиентами». Так о каком управлении речь?
Это понятие трактуется по-разному. Для кого-то CRM — это программное обеспечение для построения долгосрочных отношений с клиентами. Для других — стратегия. Для третьих инструмент, который используют в своей работе отделы продаж и маркетинга.

 

1.Автоматизируйте взаимодействие с клиентами
Для многих CRM — это программное обеспечение, которое используется для автоматизации процессов взаимодействия с клиентами. Существует большое количество информационных систем, позволяющих это сделать. Об одной из таких систем я написал в короткой книге «50 плюсов и 3 минуса, за которые вы полюбите Битрикс24».

 

2.Сфокусируйтесь на потребностях клиентов

Однако CRM — это не только программное обеспечение. CRM к тому же — стратегия, направленная на то, чтобы сделать клиента, его желания и потребности главными для организации. А это очень важно для современного бизнеса.

 

3.Создавайте клиентоориентированную культуру

Программное обеспечение и стратегия, сильно сфокусированная на отношениях с клиентами — это только два определения концепции CRM. Для некоторых организаций CRM становится частью культуры. Ведь если концепция сфокусированности на отношениях с клиентами не ляжет в основу бизнеса, то CRM останется лишь хитрым маркетинговым ходом. Это особенно важно в эпоху социальных медиа, когда любой пользователь может рассказать о своем опыте общения с сотрудниками компании. Клиентоориентированность должна быть настоящей и искренней, чтобы организация могла оставаться наплаву в мире, где все находятся онлайн.

Возможно, наступило время для нового определения CRM. Определения, которое включало бы в себя программное обеспечение, стратегию и организационную культуру. Только в этом случае организации станут по-настоящему клиентоориентированными. Клиентоориентированная культура станет основой для надежной стратегии, а приложения будут работать и способствовать повышению эффективности и построению долгосрочных отношений с клиентами.

 

На основе статьи: The CRM concept by A. BEMELMANS

Добавить комментарий